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Supervisor de Cuidados de USSC

Job Introduction

La posición de USSC Supervisor es responsable en general de apoyar al US Care Manager con la finalidad de supervisar de manera efectiva la distribución del trabajo, productividad y calidad del servicio del equipo de US Care Coordinators; analizando además cualquier necesidad de mejora de procesos o entrenamiento en el equipo. Debe dar seguimiento a los indicadores de tiempos de respuesta y calidad. El USSC Supervisor debe rendir también como el enlace entre el cliente y Bupa (incluyendo departamentos internos), dando seguimiento oportuno a las solicitudes de los clientes y casos escalados respetando los parámetros establecidos que garantizan una atención de excelencia a nuestros asegurados, agentes y proveedores.  El USSC Supervisor tendrá un grupo de US Care Coordinators asignados para su supervisión.

 

Role Responsibility

  • Evalúa las prioridades diarias del departamento, asigna recursos y gestiona planes de trabajo en consecuencia.
  • Asiste con el monitoreo constante y en vivo del USSC Call Center (llamadas y casos) - Responsable de escalar/notificar cualquier situación que afecte la cobertura, así como cualquier situación individual del equipo a la hora de cumplir los SLAs/KPIs.
  • Evalúa impacto del volumen de casos del USSC en general, para asegurar la cobertura al nivel departamental.
  • A cargo de mantener el nivel de personal adecuado teniendo en cuenta todo el USSC (USA y DR Coordinators, Navigators y US Clinicians), responsable del modelo de cobertura incluyendo el horario extendido (AH y fin de semana).
  • Supervisa las actividades diarias de los Care Coordinators asignados para que se cumplan las metas establecidas consistentemente (incluye Republica Dominicana y Miami).
  • Participa y es responsable de la asignación del inventario de todo el equipo USSC (Coordinators, Navigators y After Hours/Weekends), así como de la función de “Inventory management/Cleaner”, ambas responsabilidades tendrán una rotación semanal entre los otros Supervisores del equipo.
  • Responsable de la rotación de la Asignación del Inventario de 3rd party así como las Escalaciones para todo el USSC.
  • Responsable de la alineación del equipo, identificando áreas de oportunidad, necesidades de entrenamiento y oportunidades de mejora de procesos.
  • Responsable de notificar/escalar a la gerencia desviaciones negativas en el desempeño del equipo y/o oportunidades de mejoras en el proceso.
  • Cuantifica el desempeño de los integrantes del equipo usando los indicadores establecidos en la descripción de la posición. Evalúa y realiza comentarios sobre el desempeño mientras toma las acciones apropiadas necesarias para mantener un resultado óptimo. Lleva a cabo evaluaciones de desempeño de los empleados para las evaluaciones anuales / de mitad de año de la compañía. Proporcionar orientación profesional y de gestión a los integrantes del equipo a través de reuniones individuales, reuniones regulares del equipo y según los objetivos de desempeño.
  • Supervisa la asistencia, puntualidad y tiempo de jornada a todos los subordinados. Monitorea y revisa informes de horas extra trabajadas.
  • Capacita y motiva al personal nuevo y existente para la administración efectiva del departamento y asegura que los integrantes del equipo estén tomando medidas proactivas para resolver las deficiencias a fin de garantizar que se brinde el mejor nivel de servicio tanto interno como externamente.
  • Asegura que los casos se resuelvan de manera oportuna en cumplimiento de los procesos y disposiciones de la compañía. Gestiona los casos escalados hasta la resolución, trabajando directamente con varios departamentos, proveedores, reclamos y agentes según sea necesario. Escala los casos al Gerente Regional según sea necesario

The Ideal Candidate

  • Médico graduado con al menos cinco (4-5) años de experiencia en el campo médico o seguros. Mínimo de (2) anos laborando como médico o experto en trabajo clínico
  • Se requiere un mínimo de 3 años de experiencia en un entorno de servicio al cliente.
  • Se requiere un mínimo de 3 a 5 años de experiencia en el manejo y resolución de casos complejos médicos.
  • Experiencia en un rol de supervisión, administración o liderazgo dentro de un ambiente de centro de atención telefónica (centro de servicio) y manejo de equipos.
  • Se requiere inglés / español bilingüe profesional con la capacidad de escribir correspondencia y responder verbalmente a consultas y preguntas en ambos idiomas. Habilidad adicional para comunicarse en un tercer idioma tiene un valor adicional.
  • Se requiere conocimiento de los conceptos, prácticas y procedimientos de seguros de uso común.
  • Excelentes habilidades de comunicación
  • Criterio analítico con capacidad resolutiva suficiente para identificar, evaluar y resolver problemas.
  • Conocimiento básico de la suite de MS Office que incluye Word, Outlook y Excel para crear correspondencia.
  •  Se prefiere la experiencia multicultural.
  • Excelente servicio al cliente y sólidas habilidades interpersonales para manejar adecuadamente los problemas escalados.
  • Excelentes habilidades de organización, gestión del tiempo, priorización y multitarea para gestionar la carga de trabajo del equipo.
  • Iniciativa demostrada, flexibilidad y capacidad para abrazar e impulsar el cambio.

About the Company

We are a health insurer and provider. With no shareholders, our customers are our focus. We reinvest profits into providing more and better healthcare for the benefit of current and future customers.

Bupa’s purpose is longer, healthier, happier lives and making a better world.

Here you’ll be welcomed. We champion diversity and we understand the importance of our people representing the communities and customers we serve. You’ll find an inclusive environment where you can be yourself and where everyone is driven by the same purpose – helping people live longer, healthier, happier lives and making a better world.

Bupa Global

Bupa Global is the international health insurance division of Bupa. We provide customers who want premium international coverage with products and services to access the healthcare they need anytime, anywhere in the world, whether at home or when studying, living, travelling or working abroad.

Bupa Global has offices around the world including London and Brighton (UK), Miami (USA), Copenhagen (Denmark), Dubai (UAE, in partnership with OIC), and Hong Kong (China) as well as regional offices in mainland China, Singapore, Egypt, Mexico, the Dominican Republic, Bolivia, Brazil, Panama, Guatemala and Ecuador.

Application process:

Timescales for reviewing applications will differ between regions, but you will always receive a response to your application. The recruitment process itself will vary per role and region, but you will be updated along the way via  phone and email (so please look out for these!). To view what stage of the process your application is currently at, you can also log in and view your dashboard.

If you are invited to an interview, a member of the resourcing team will be able to advise you on what to expect. This will vary in region, but will likely include an initial phone or digital interview, followed by one or more of the following depending on the role: Core capability interview; Technical/function specific interview; Online profiling assessment; Presentation, written task, role play; Assessment centre.

If your application is successful and you’re invited to join the team, the resourcing team will guide you through your on boarding journey.

Should you require any reasonable adjustments to be made or facilities provided to enable you to attend an interview, please do not hesitate to contact us prior to the interview at bupaglobalcareers@bupa.com, so we can make adjustments accordingly.

Bupa

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