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Representante Senior de Servicio al Cliente

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Job Introduction

Ofrecer un servicio y soporte excepcional y permanentealos productores, proveedores y asegurados respondiendo a consultas y preguntas, proporcionando información, investigando y resolviendo quejas con un sentido de urgencia y un enfoque proactivo para garantizar la satisfacción del cliente dentro de las pautas corporativas. Revisa, evalúa y procesa los cambios en las políticas de acuerdo con lasnormas del departamento y de la empresa. Capacita y asesora a los miembros del equipo para garantizar que alcancen un mayor nivel de productividad y precisión. Participar en proyectos especiales y asistir y apoyar al gerente del equipo según sea necesario.

Role Responsibility

  • Soporta en el monitoreo de productividad y ejecuta informes para determinar el volumen de casos pendientes y solicitudes.  Puede asignarcasos y/o correos electrónicos entrantes a los miembros del equipo de acuerdo con los niveles de carga de trabajo y complejidad con el fin de garantizar que se cumplan los niveles de productividad y calidad de servicio establecidos por la Compañía.
  • Asiste a los miembros del equipo de nivel junior con preguntas y problemas relacionados con pólizas, reclamos, procedimientos departamentales y de la empresa. Capacita y asesora a los miembros del equipo para garantizar que alcancen un mayor nivel de productividad y precisión y se adhieran a los procesos, procedimientos y pautas de la empresa. 
  • Maneja llamadas y correos electrónicos de agentes, proveedores y titulares de pólizas brindando un servicio al cliente personalizado excepcional. Responde a todo tipo de consultas y preguntas, independientemente del problema, incluidas, entre otras, nuevas aplicaciones comerciales, cambios de pólizas, reclamaciones, comisiones, pagos, reembolsos, apelaciones y quejas.  Revisa y analiza la documentación y los sistemas de referencia cruzada para determinar si las reclamaciones se han procesado correctamente o si se necesita información o documentación adicional.
  • 1er punto de contacto para llamadas o quejas escaladas.
  • Monitorea la disponibilidad del teléfono del agente a través de Cisco.
  • Supervisa y ejecuta la información bancaria pendiente de informe y asigna los casos en consecuencia para obtener información pendiente.
  • Ayudar al Gerente de Equipo y a los miembros del equipo con llamadas y correos electrónicos escalados o casos y problemas complejos para llegar a una resolución para el agente o titular de la póliza.
  • Realiza llamadas y seguimiento proactivos con información o resolución dentro de los plazos establecidos, lo que garantiza la satisfacción del cliente y anticipa necesidades o problemas futuros antes de que surjan.
  • Se comunica y trabaja con miembros del equipo de varios departamentos y proveedores para garantizar que los problemas se resuelvan con pautas departamentales establecidas.  Anticipa problemas que podrían impedir o retrasar la resolución dentro de las pautas de servicio aceptables.
  • Documenta toda la comunicación en el sistema para garantizar que las notas sean accesibles para todos los miembros del equipo.
  • Procesar nuevos negocios y todos los cambios en la política, incluidos, entre otros, cambios de dirección, adiciones / eliminaciones de miembros y dependientes, cambios de planes, deducibles, modos de pago, cláusulas adicionales, cambios de agente, reembolsos de primas, aplicación de pagos, cancelaciones, beneficios por fallecimiento, siguiendo las condiciones de la póliza y los procedimientos de la compañía.
  • Solicitudes de documentación o información adicional, como registros médicos, para procesar adecuadamenteun caso y consultar con elpersonal médico si es necesario.
  • Recibe visitas de agentes y asegurados en la oficina.  Asegura que todos los problemas y preguntas se respondan o resuelvan de manera oportuna. Realiza un seguimiento de las solicitudes pendientes según sea necesario.
  • Ayudar al Gerente de Equipo con proyectos especiales y cualquier actividad asignada según sea necesario.
  • Realiza otras tareas relacionadas según lo asignado. 

The Ideal Candidate

  • Estudiante universitario o graduado 
  • Se requieren 4 años de experiencia en servicio al cliente o centro de llamadas, preferiblemente en la industria de seguros o atención médica.
  • Se requiere un conocimiento experto de los  productos, el sistema y las directrices de la empresa
  • Se requiere conocimiento de la terminología médica y de seguros, los códigos ICD9 y CPT, los conceptos, prácticas y procedimientos comúnmente utilizados dentro del campo de los seguros.
  • Bilingüe Inglés / Español , portugués (preferible) se requiere una ventaja con la capacidad de leer y escribir correspondencia y responder verbalmente a consultas y preguntas en ambos idiomas.
  • Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación con la capacidad de mantenerse enfocado en situaciones adversas, al tiempo que utilizan eficazmente las habilidades de difusión para tratar con clientes molestos y evitar la escalada de casos.
  • Demostrard iniciativa, flexibilidad y capacidad para abrazar el cambio.
  • Automotivado, con capacidad para trabajar eficazmente en equipo.

About the Company

We are a health insurer and provider. With no shareholders, our customers are our focus. We reinvest profits into providing more and better healthcare for the benefit of current and future customers.

Bupa’s purpose is longer, healthier, happier lives and making a better world.

Here you’ll be welcomed. We champion diversity and we understand the importance of our people representing the communities and customers we serve. You’ll find an inclusive environment where you can be yourself and where everyone is driven by the same purpose – helping people live longer, healthier, happier lives.

Bupa Global

Bupa Global is the international health insurance division of Bupa. We provide customers who want premium international coverage with products and services to access the healthcare they need anytime, anywhere in the world, whether at home or when studying, living, travelling or working abroad.

Bupa Global has offices around the world including London and Brighton (UK), Miami (USA), Copenhagen (Denmark), Dubai (UAE, in partnership with OIC), and Hong Kong (China) as well as regional offices in mainland China, Singapore, Egypt, Mexico, the Dominican Republic, Bolivia, Brazil, Panama, Guatemala and Ecuador.

Application process:

Timescales for reviewing applications will differ between regions, but you will always receive a response to your application. The recruitment process itself will vary per role and region, but you will be updated along the way via phone and email (so please look out for these!). To view what stage of the process your application is currently at, you can also log in and view your dashboard.

If you are invited to an interview, a member of the resourcing team will be able to advise you on what to expect. This will vary in region, but will likely include an initial phone or digital interview, followed by one or more of the following depending on the role: Core capability interview; Technical/function specific interview; Online profiling assessment; Presentation, written task, role play; Assessment centre.

If your application is successful and you’re invited to join the team, the resourcing team will guide you through your on boarding journey.

Should you require any reasonable adjustments to be made or facilities provided to enable you to attend an interview, please do not hesitate to contact us prior to the interview at bupaglobalcareers@bupa.com, so we can make adjustments accordingly.

 

Bupa

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