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Supervisor de Servicio al Cliente

Job Introduction

Supervisar equipo de servicio, asumiendo un enfoque proactivo, para garantizar una experiencia excepcional a clientes globales, El servicio se comparte con equipo global, con el objetivo que la compañía pueda ofrecer servicio al cliente ininterrumpido 24 horas al día, los 365 días del año.

Ser el enlace entre el cliente y la aseguradora (incluyendo departamentos internos), dando seguimiento oportuno a las solicitudes y requisiciones, respetando los parámetros establecidos que garantizan una atención de excelencia a nuestros asegurados, agentes, aliados y proveedores así como la aplicación total de la cobertura de la póliza.

Brindar resolución a preguntas, solicitudes y quejas de diversa naturaleza, y por distintos canales, siempre con el objetivo de hacerlo la primera vez, aplicando los beneficios de la póliza, procesos y políticas internas. Cuando la resolución durante el primer contacto no sea posible, deberá dar seguimiento y coordinación con otras áreas hasta asegurar la resolución.

Monitorear calidad, tiempos de respuesta, niveles de servicio e identificar áreas de mejora, oportunidades de entrenamiento. Proveer retroalimentación al equipo para garantizar que ofrezcan servicio eficiente y de la mejor calidad para todos los clientes dando seguimiento a los indicadores de tiempos de respuesta y calidad.

Role Responsibility

  • Ser un enlace entre clientes, promotores, agentes, áreas comerciales y de operaciones para atender oportunamente todas las solicitudes y requisiciones de servicio.
  • Ser punto de escalación de cliente, promotores y agentes cuando surgen problemas o cuando se requiere de atención personalizada.
  • Atender situaciones escaladas y resolver problemas complejos para la satisfacción del cliente, siempre considerando procesos y lineamiento de la compañía.
  • Atender solicitudes de servicio y ofrecer experiencia excepcional a los clientes.
  • Contribuir a la retención de clientes existentes y la captación de clientes potenciales, proponiendo oportunidades de mejora en los distintos procesos operativos para mejorar el servicio.
  • Ser un canal de comunicación entre la operación local y otros departamentos locales; así como la central de servicio al cliente y de todas aquellas funciones que afecten la experiencia de servicio al cliente.
  • Completar evaluaciones de calidad y ofrecer retroalimentación.
  • Monitorear productividad y niveles de servicio para asegurar eficiencia, incluyendo el seguimiento a indicadores operativos de tiempos de respuesta y calidad y revisión de los mismos.
  • Detectar oportunamente, analizando el desempeño operativo, áreas potenciales de mejora continua. Evaluar procesos de servicio para asegurar el flujo adecuado y la satisfacción del cliente.
  • Participación en proyectos operativos que mejoren la experiencia del cliente o la relación con aliados estratégicos.

The Ideal Candidate

  • 2 años de experiencia en supervisión atención al cliente o manejo de relaciones con clientes.
  • 4 años de experiencia en el sector asegurador o afín.
  • Nivel de Inglés Avanzado (Bilingüe).
  • Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación o afín.
  • Paquetería Office Intermedio.

Bupa

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