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Gerente de Voz y Experiencia de Cliente

Job Introduction

Diseño y gestión activa de la experiencia del cliente para promover satisfacción y fidelización con la empresa. Fomenta cultura centrada en el cliente y coordina con las distintas áreas del negocio para la incorporación de acciones y proyectos de mejora de experiencia del cliente.

Gerencia equipo de analistas y desarrolladores de experiencia de cliente, asumiendo un enfoque proactivo, para garantizar una experiencia excepcional a clientes globales, Manejo de contactos proactivos a clientes, agentes y proveedores para recibir retroalimentación de la experiencia, monitorear y medir resultados a través de encuestas y metricas NPS, CSAT. Manejo estadístico y de reportería para entender resultados y traducir al negocio la oportunidades de mejora.

Uso de modelo HCD (Human Center Design) para escuchar la voz del cliente, identificar necesidades y oportunidades de mejora; aprender y accionar en la implementación de estrategias y procesos que mejoren los resultados.

Brindar resolución a quejas y problemas escalados y dar soporte para aumentar las resoluciones en el primer contacto. Cuando la resolución durante el primer contacto no sea posible, garantizar que seguimiento y coordinación con otras áreas sea completado hasta asegurar la resolución.

Identificar áreas de mejora, oportunidades de entrenamiento y coordinar para proveer herramientas y retroalimentación al negocio para garantizar que ofrezcan servicio eficiente y de la mejor calidad para todos los clientes, dando seguimiento a los indicadores de tiempos de respuesta y calidad.

Coordinar con otras áreas y departamentos, manteniendo excelente comunicación y liderazgo para ofrecer servicio extraordinario, proactivo y con mejora continua.

Role Responsibility

  • Liderar diseño de experiencia de cliente y monitoreo de la voz de cliente para asegurar y medir que ofrecemos experiencias excepcionales.
  • Garantizar cumplimiento de KPIs operativos, niveles de servicio y continuidad de servicio.
  • Producción de reportería de resultados de medición de voz y experiencia de cliente. Análisis de causas de problemas para indicar posibles soluciones.
  • Atender situaciones escaladas y resolver problemas complejos para la satisfacción del cliente, siempre considerando procesos y lineamiento de la compañía.
  • Contribuir a la retención de clientes existentes y la captación de clientes potenciales, proponiendo oportunidades de mejora en los distintos procesos operativos para mejorar el servicio.
  • Mantiene excelente comunicación y relaciones positivas y efectivas con otras áreas de la operación local e internacional y otros departamentos y funciones en pro de la experiencia del cliente.
  • Manejo de desempeño de empleados, dar retroalimentación continua para tener un equipo de servicio proactivo y eficiente.
  • Monitorear calidad de servicio y ofrecer retroalimentación para mejora continua.
  • Detectar oportunamente, analizando el desempeño operativo, áreas potenciales de mejora continua. Evaluar procesos de servicio para para asegurar el flujo adecuado y la satisfacción del cliente.
  • Puede requerir viajes.
  • Participación en proyectos operativos que mejoren la experiencia del cliente o la relación con aliados estratégicos.

The Ideal Candidate

  • 5+ años de experiencia en gerencia de centros de contacto, voz de cliente o experiencia de cliente.
  • 3+ años de experiencia en el sector asegurador o afín.
  • Nivel de Inglés Avanzado (Bilingüe).
  • Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación o afín.
  • Paquetería Office Intermedio.

Bupa

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