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Gerente de Servicio al Cliente

Job Introduction

Gerenciar centro de servicio al cliente, asumiendo un enfoque proactivo, para garantizar una experiencia excepcional a clientes globales, El servicio se comparte con equipo global, con el objetivo que la compañía pueda ofrecer servicio al cliente ininterrumpido 24 horas al día, los 365 días del año.

Monitorear y reportar que diariamente se cumplan niveles de servicios, tiempos de respuesta y metas operativas, administrando centro de servicio eficiente, que cumpla con los parámetros establecidos y mejora continua para exceder expectativas de los clientes.

Brindar resolución y soporte al equipo para aumentar las resoluciones en el primer contacto, aplicando los beneficios de la póliza, procesos y políticas internas. Cuando la resolución durante el primer contacto no sea posible, garantizar que seguimiento y coordinación con otras áreas sea completado hasta asegurar la resolución.

Identificar áreas de mejora, oportunidades de entrenamiento y coordinar para proveer herramientas y retroalimentación al equipo para garantizar que ofrezcan servicio eficiente y de la mejor calidad para todos los clientes, dando seguimiento a los indicadores de tiempos de respuesta y calidad.

Coordinar con otras áreas y departamentos, manteniendo excelente comunicación y liderazgo para ofrecer servicio extraordinario, proactivo y con mejora continua.

Role Responsibility

  • Liderar centro de contactos de servicio para ofrecer experiencias excepcionales.
  • Garantizar cumplimiento de KPIs operativos, niveles de servicio y continuidad de servicio.
  • Atender situaciones escaladas y resolver problemas complejos para la satisfacción del cliente, siempre considerando procesos y lineamiento de la compañía.
  • Contribuir a la retención de clientes existentes y la captación de clientes potenciales, proponiendo oportunidades de mejora en los distintos procesos operativos para mejorar el servicio.
  • Mantiene excelente comunicación y relaciones positivas y efectivas con otras áreas de la operación local e internacional y otros departamentos y funciones en pro de la experiencia del cliente.
  • Manejo de desempeño de empleados, liderando supervisores que puedan dar retroalimentación continua para tener un equipo de servicio proactivo y eficiente.
  • Monitorear calidad de servicio y ofrecer retroalimentación para mejora continua.
  • Detectar oportunamente, analizando el desempeño operativo, áreas potenciales de mejora continua. Evaluar procesos de servicio para para asegurar el flujo adecuado y la satisfacción del cliente.
  • Evalúa tendencias y anticipa problemas para asegurarse que tiene la cantidad de personas adecuadas para el cumplimiento de metas con la mayor eficiencia y calidad.
  • Participación en proyectos operativos que mejoren la experiencia del cliente o la relación con aliados estratégicos.

The Ideal Candidate

  • 5+ años de experiencia en gerencia de centros de contacto o atención al cliente.
  • 3+ años de experiencia en el sector asegurador o afín.
  • Nivel de Inglés Avanzado (Bilingüe).
  • Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación o afín.
  • Paquetería Office Intermedio.

Bupa

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