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Espercialista de Relaciones con el Cliente

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Job Introduction

Ofrece servicio y experiencia de cliente excepcional y personalizados a los productores, proveedores y tomadores de políticas respondiendo a las consultas y preguntas, proporcionando información, investigando y resolviendo quejas con un sentido de urgencia y un enfoque proactivo para garantizar la satisfacción del cliente dentro de las pautas corporativas.
Manejo y resolución de casos complejos que requieran seguimiento y coordinación con otros departamentos, para garantizar resolución en un contacto de parte del cliente.


Responsable de proporcionar seguimiento puntual a los casos hasta llegar a la solución del mismo. Preparar los casos para el foro de servicio al cliente (CSF). Brindar apoyo a los equipos locales de CS en todas las oficinas locales y especialmente al centro de servicio al cliente en Mexico; así como coordinar con Miami. Participar en proyectos especiales, asistir y apoyar al Manager y equipo según sea necesario.

Role Responsibility

  • Monitorea la productividad y ejecuta informes para determinar el volumen de los casos escalados pendientes.
  • Brinda apoyo al equipo de Servicio al Cliente con preguntas y problemas relacionados con políticas, reclamos, departamentos y procedimientos de la empresa. Proporciona retroalimentación al Gerente del equipo con respecto al entrenamiento necesario para el equipo de servicio al cliente, asegurando que se alcanza un mayor nivel de productividad y precisión y se adhieren al proceso de la empresa, procedimientos y directrices.
  • Maneja llamadas escaladas y correos electrónicos de agentes, proveedores y titulares de pólizas ofreciendo un servicio al cliente excepcional y personalizado. Responde a todo tipo de consultas y preguntas independientemente de su problema, incluyendo, pero no limitado a nuevas aplicaciones de negocios, cambios de políticas, reclamos, comisiones, pagos, reembolsos, apelaciones y quejas.
  • Revisa y analiza la documentación para determinar si se han procesado correctamente las reclamaciones o si se necesita información o documentación adicional.
  • Punto de contacto para llamadas o quejas escaladas.
  • Ayudar al Gerente del equipo y a los miembros de Servicio al Cliente con llamadas y correos electrónicos escalados o casos complejos y problemas con el fin de alcanzar una resolución oportuna y a tiempo para el cliente.
  • Realiza llamadas y seguimiento de forma proactiva dentro de los plazos fijados asegurando la satisfacción del cliente y anticipando necesidades o problemas.
  • Se comunica y trabaja con miembros del equipo de diversos departamentos, así como con proveedores para asegurar que los problemas sean llevados a la resolución con las pautas departamentales establecidas. Anticipa problemas que podrían obstaculizar o retrasar la resolución dentro de las pautas de servicio aceptables.
  • Documenta toda la comunicación en el sistema para asegurar que las notas sean accesibles para todos los miembros del equipo.
  • Gestiona las solicitudes de documentación adicional o información, como registros médicos, para procesar correctamente los reclamos.
  • Ayudar al Manager del equipo con proyectos especiales y cualquier actividad asignada según sea necesario.

The Ideal Candidate

  • Se requiere un diploma de escuela secundaria mínimo o equivalente.
  • 4 años de experiencia en atención al cliente o Call Center requeridos preferiblemente en la industria de seguros o salud.
  • Conocimiento y Habilidades:
  • Se requiere un conocimiento experto de los productos de la Compañía, los sistemas y regulaciones.
  • Se requieren conocimientos de terminología médica y de seguros, códigos ICD9 y CPT, conceptos, prácticas y procedimientos de uso común dentro del campo de los seguros.
  • Habilidades informáticas básicas requeridas incluyendo MS Office Outlook, y Word con el fin de responder a los correos electrónicos y crear correspondencia.
  • Bilingüe inglés/español,/Portugués, sería un plus, con la capacidad de leer y escribir correspondencia y verbalmente responder a las consultas y preguntas en ambos idiomas es necesario.
  • Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación con la capacidad de permanecer enfocado en situaciones adversas, al mismo tiempo que se usan las habilidades de difusión para tratar con clientes molestos y evitar la escalada de casos.
  • Excelentes habilidades analíticas para revisar los documentos y determinar si se requiere documentación o registros médicos adicionales y/o si se requiere una revisión adicional.

Bupa

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